Salesforceには、ナレッジというオブジェクトが用意されています。ビジネスシーンにおいてナレッジは「有益な情報・経験・知識」という意味を持つ言葉で、社員1人ひとりが持つ有益な情報を登録・共有できるのがSalesforceのナレッジ機能です。

この記事では、Salesforceのナレッジの主な用途や作成・公開の方法を解説しているので、ぜひ参考にして下さい。

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Salesforceのナレッジ機能（ナレッジオブジェクト）とは

Salesforceのナレッジ機能とは、それぞれが持つ知識やノウハウ、事例など有益な情報を記事として登録し、他のユーザと共有できるオブジェクトのことです。社内での活用はもちろん、自社サイトなどに公開して顧客やパートナー企業と情報を共有することもできます。

ナレッジオブジェクトに登録された記事の集まりのことを、「ナレッジベース」といいます。記事の内容や数が充実していれば、分からないことや困ったことがあった時にナレッジベースから解決策を見つけられるでしょう。

このように、Salesforceのナレッジ機能とナレッジベースを活用することで、個人で所有している有益な情報を広く共有できるようになります。

Salesforceのナレッジの主な用途・使い方

Salesforceのナレッジには、以下のような活用方法があります。

• カスタマーサポート業務の補助ツールとしての活用
• マニュアル・教育ツールとしての活用
• ノウハウ共有ツールとしての活用

それぞれのケースについて、具体的にどのような用途・使い方があるのかを以下で詳しく見ていきましょう。

カスタマーサポート業務の補助ツールとしての活用

コールセンターなどカスタマーサポート業務では、ナレッジベースを問い合わせ対応の補助ツールとして活用できます。ナレッジベースにある記事や過去の回答例などを参照すれば、スムーズに回答できて業務効率化につながります。「適切な回答が分からず相手を待たせてしまう」「人によって回答内容が違う」といった、コールセンターが抱える課題の解消も可能です。

また、ナレッジベースを顧客と共有すれば、問い合わせをしなくても顧客自身で解決策を探せます。問い合わせの多い内容をナレッジとして記事にしておくと、問い合わせ件数が減ってコールセンターの負荷軽減も期待できるでしょう。

マニュアル・教育ツールとしての活用

ナレッジベースは、社内の業務マニュアルや新人教育ツールとしても活用できます。分からないことをナレッジベースから学べるようにしておけば、新人が自分で疑問を解決できるようになり、教育にかかる手間やコストの削減が可能です。

新人教育ではメンターや上司から直接学べることが多い一方で、人によって教え方や教える内容にバラつきが出るケースも少なくありません。ナレッジベースがあれば教え方を標準化でき、全ての新人に対して平等に知識やノウハウを共有できます。

ノウハウ共有ツールとしての活用

ナレッジベースは、社内の各メンバーが持っている知識やノウハウを共有するためのツールとしても役立ちます。社員がそれぞれ自分の担当業務についてナレッジを登録しておけば、属人化の防止につながります。人材の流動性が高まっている中、仕事の属人化を防げるのは大きなメリットです。

いつでも誰でもナレッジを確認できる環境が整っていると、組織全体のノウハウの底上げにもなります。

事前準備としてナレッジユーザの設定・ナレッジの有効化をする方法

Salesforceのナレッジ機能を使うには、事前準備としてナレッジユーザの設定と、ナレッジの有効化が必要です。

ナレッジユーザを設定するには、「設定」→「ユーザ」よりナレッジ機能を使用させたいユーザの設定画面を開きます。「ナレッジユーザ」にチェックを入れて保存することで、設定したユーザがナレッジ機能を使えるようになります。

ナレッジの有効化は「設定」→「ナレッジの設定」の画面で、「Salesforce ナレッジを有効化」をクリックします。

一度ナレッジを有効化すると元には戻せないので、よく確認してから有効化しましょう。

Salesforceのナレッジを新規作成する方法

ナレッジの新規作成と公開は、以下の手順で行います。

まず「Knowledge」オブジェクトのタブから「新規」をクリックします。

ナレッジの新規作成画面が開くので「タイトル」「URL名」「質問」「回答」を入力し、「保存」をクリックしましょう。

ナレッジを保存しただけでは「ドラフト」という下書き状態で、まだ公開されていません。作成したナレッジの画面右上にある「公開」をクリックしましょう。

「今すぐ公開」を選択、もしくは公開する予定の日付を設定して「公開」をクリックします。

上記手順でナレッジを作成・公開したら、ナレッジ画面上部に表示される「公開状況」が「公開済み」になっていることを確認しましょう。

Salesforceのナレッジを検索してケースを紐づける方法

Salesforceには「ケース」という問い合わせ管理のためのオブジェクトがあります。ケースで管理している問い合わせにナレッジ記事を紐付けることができるので、その手順を見ていきましょう。

1.ナレッジ記事を紐づけたいケースを開いて、画面右側にある「ナレッジ」に検索したいキーワードを入力する。

2.入力したキーワードが含まれるナレッジ記事が表示されるので、紐づけたいものの横にある「▼」をクリックして「記事を添付」をクリックする。

これでケースとナレッジ記事が紐づけられます。ケースとナレッジを紐づけしておくと、設定したナレッジ記事をケースの画面からすぐに確認でき、逆にナレッジ記事の方からも紐づけられたケースを確認できるようになります。

まとめ

Salesforceのナレッジ機能を活用すると、社内はもちろん社外の人とも知識やノウハウを共有できます。コールセンターの業務負荷の軽減や、属人化の防止といったさまざまなメリットがあるため、ナレッジを積極的に登録してもらえるよう社員に働きかけてみてはいかがでしょうか。

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