クライアントから最高の推奨意向を得て学んだこと

クライアントから最高の推奨意向を得て学んだこと

オーリーズでは、NPS®(ネット・プロモーター・スコア)を「SQ(サービスクオリティ)」と名付け、売上や契約継続率といった経済的な価値向上と、「ミッション・ビジョンの実現度合いを測定するための仕組み」として運用しています。

本記事では、クライアントから高いSQを得て学んだことについてお話します。外部支援会社のクライアントワークのヒントになれば幸いです。

※この記事は、オーリーズ社内ブログで共有された内容を公開しています。
※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

SQスコア10点の秘訣

この2020年上期に、私(坂上)の担当するA社さまの支援で、SQスコア(推奨意向※)10点をいただきました。せっかくの機会なので、自身が支援当初から意識していたことについて振り返ってみようと思います。

A社さまは、私がオーリーズに入社してから、広告代理店業の修行を一番長くさせてもらったお客さまです。「どんなことをしたらお客さんに喜んでもらえるんだろう」、「オーリーズの先輩はどうしてこんなに信頼を得ることができているんだろう」といったことに、ひたすらアンテナを張って取り組んできました。

振り返ってみると、結論はいたってシンプルで、「インターネット広告代理店業として期待される要求に応え、その期待を上回り続けること」が、お客さまから信頼を獲得するために大切なことだと学びました。

月並みなことだけれど、この記事が初心に帰るきっかけになり、少しでもみなさんの支援のヒントになれば嬉しいです。

役割を全うする。期待に応える。まずはそこから

今回、私の担当高い推奨意向をいただくことができましたが、その他の多くの支援でも高い評価をいただいています。

そこで、私の担当以外のお客さまのフィードバックも含めて、支援に大切なポイントを考えてみます。

以下に、過去のSQ実績から、「推奨者=推奨意向9~10点」をいただいたクライアントのスコアを集計して、傾向をみてみました。

※オーリーズでは、「推奨意向(質問:オーリーズのサービスを、上司・他部署・社外の知人の方にどの程度お勧めしたいと思いますか?)」に加えて、以下の7項目についても10点満点でフィードバックをいただいています。

  • 広告の効果
  • 広告運用の知識と運用スキル
  • ミスの無さと確実性
  • コミュニケーションと業務対応のスピード
  • 仮説検証フィードバックの量・質
  • 貴社ビジネスの要点と中長期戦略の理解度
対象期間:19年上期, 19年下期, 20年上期の3期合計

※推奨意向数:9 or 10点のついたクライアント数
※推奨意向割合:9 or 10点のついたクライアントの全体に対する割合

集計結果を見てみると、「推奨者」に該当するお客さまからは、下記の項目が特に評価されているようです。

  • 広告運用の知識と運用スキル
  • ミスの無さと確実性
  • コミュニケーションと業務対応のスピード

また、ヒアリング面談の中で以下のようなコメントもいただいています。

  • 機敏性が高い
  • イレギュラー業務への対応が早い
  • レスポンスが早い。いつもチームの誰かが拾ってくれる安心感がある
  • 私たちの利益を追求してくれている
  • 要望、タスク期日は確実に守ってくれるし、ミスがない
  • ビジネス理解やゴール設定などのために、突っ込んだ議論をしてくれる
  • リソースの調整や、プラットフォームとのリレーションなど、個社ごとに合わせた支援をしてくれていると感じる

これらスコアの内訳やコメントから分かることは、高い推奨意向を回答してくださったお客さまの評価ポイントは、「インターネット広告代理店として期待される基本的な機能に対するものが多い」ということです。

お客さまに満足いただく原則はシンプルです。まずは「インターネット広告代理店」として、やるべきことをやる。それを継続する。その信頼を土台にしてはじめて、一緒にリスクを背負いながらチャレンジすることができるようになり、お互いにスケールしていくことができるのだと思います。

「阿吽の呼吸」まで持っていく

役割を果たす。期待に応える。まずはそこから。…なのですが、さらにお客さまとの信頼を獲得し、ともにチャレンジできる関係にするために、私が意識していることがあります。

私の担当するA社さまからは、SQインタビュー時のコメントでは、以下のような言葉をいただきました。

  • リスクを説明しながら施策を組み立ててくれる。フィードバックもしっかりいただける
  • 質問があった際に、はっきりとした答えがかえってくる。疑問がない
  • 自社の課題を理解してくれている
  • いつもすぐに返信がくる
  • 情熱がある
  • 期日は確実に守ってくれる
  • 阿吽の呼吸があると感じる

高い推奨意向をいただくことのできた理由を考えると、最後の 「阿吽の呼吸がある」 というコメントが重要なポイントかも、と思いました。これは、私が普段から意識していたことだったので、そのように感じていただけたことを知って、とても嬉しい気持ちになりました。

「阿吽の呼吸」の域に到達するために、特に私が意識していたことは以下の4点です。

  • クライアントの関心事にアンテナを張る(自分たちの役割に閉じない)
  • 「具体的な目標」と「リスク」を言語化して共有する
  • 先回りして報連相する
  • 感情を共有する(達成しましたー!のチャット。わーい!のテンション)

この4点です。このような意識が信頼関係を育み、阿吽の呼吸の域に到達できたのかなと思っています。

焦っていろんな経験を積もうとして、飛び道具につられるのではなく、まずは当たり前のことをやりきることが大切。 期待に対して最高の評価をいただくことを目指そう。

この記事を書いた人

株式会社オーリーズ

アドオペレーションズ・ストラテジスト

坂上 彩乃

株式会社フリークアウトに入社。広告運用マネージャーに就任、顧客課題と向き合いながら、社内業務効率化など組織づくりに邁進。広告ベンダーとしてプラットフォームを運用する中で、より広告運用を通じたスキルの幅を広げたいとの想いからオーリーズに入社。 安定した価値の提供と、新しい可能性への柔軟性を大切にし、広告主とメディア、代理店の三方にとって最良の関係性を追及する。

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